Manifeste pour réinventer le marketing

Ou pourquoi il ne faut plus prendre les consommateurs pour des _________.

Je viens de terminer le livre de Tara Hunt : “L’effet whuffie – tirer partie de la puissance des réseaux sociaux pour développer son business” (Copyright © 2009 – Tara Hunt. 380 pages aux éditions Diateino) dont je vais vous livrer un squelette pour vous inciter à le lire.

film d'animation "Summer Wars" de Mamoru Hosoda

tiré du film d’animation « Summer Wars » de Mamoru Hosoda

Le whuffie qu’est-ce que c’est ? C’est une unité de mesure engendrée par votre réputation en fonction des échanges (sincères) que vous menez avec votre communauté. A la différence de l’argent, si vous aidez une personne de votre communauté, les comptes whuffie de chacun se voient crédités. Cela se rapproche de l’idée de don et de contre-don en sociologie.

En fait il s’agit tout simplement de traiter le consommateur jamais seulement comme un moyen, mais toujours aussi comme une fin (pour reprendre et adapter Kant). Autrement dit, pour une entreprise, se rappeler que sans ses clients (mais aussi sans ses employés) on ne peut survivre.

Bonne lecture (pour les plus pressés vous pouvez passer directement à la fin de l’article situé après « Chapitre 10 – Le whuffie dans la vraie vie »).

Chapitre 1 – Comment développer son capital social


Pourquoi les gens ne vous écoutent plus ?

  1. Les ondes sont polluées
  2. Les gens se sont trop souvent laissé duper
  3. Le paradoxe du choix

 

Chapitre 2 – Le pouvoir du marketing communautaire


5 grands principes du marketing communautaires :

  1. Faire circuler le micro : Arrêter de parler et commencer par écouter.
  2. Faire corps avec la communauté servie et l’identifier précisément. Ce n’est pas tout le monde. Alors, il faut sortir de son bureau et intégrer la communauté.
  3. Être reconnu et créer des expériences extraordinaires pour vos clients. Il ne suffit pas de concevoir quelque chose qui fonctionne. Il faut concevoir des produits remarquables que les gens aiment.
  4. Accepter le chaos. Éviter de vouloir trop planifier. Apprendre à être plus souple et à percevoir la “magie quotidienne”.
  5. Accomplir sa vocation. Le capital social n’augmente en valeur que lorsqu’on le donne. Il convient de déterminer comment contribuer à la communauté et de le faire… régulièrement.


7 leçons tirées d’une campagne réussie :

  1. Avoir un projet en groupes auto-organisés
  2. Chercher à rebondir en étant résilient
  3. Minimiser la stratégie
  4. Maximiser le but
  5. Élargir l’union
  6. Renforcer le pouvoir
  7. Se rappeler qu’il n’y a rien de plus singulier qu’un idéal

 

Chapitre 3 – Faire circuler le micro et établir un dialogue continuel avec ses clients


4 types de marketing de masse ou communication à sens unique :

  1. La publicité : presse, radio, télévision, affichage, présence en ligne, publicité sur le lieu de vente, etc.
  2. Le marketing par e-mail : lettres d’informations, notifications par e-mail, bons de réduction et offres, etc.
  3. L’optimisation des moteurs de recherche (SEO) : tactiques utilisées pour orienter les moteurs de recherche vers un site web.
  4. Les relations publiques : communiqués de presse, prospection téléphonique, relations de presse, etc.

 

Chapitre 4 – Écouter et intégrer les commentaires pour développer votre whuffie


8 préconisations pour écouter et répondre aux attentes exprimées par les clients dans les conversations en ligne :

  1. Prendre conseil et avis auprès d’experts, mais concevoir pour la communauté dans son ensemble.
  2. Répondre à tous les commentaires, même par : ”Non, merci.” Si les idées présentées ne sont pas bonnes pour la communauté tout entière, il est important d’en être reconnaissant et d’expliquer pourquoi vous ne pouvez pas les appliquer.
  3. Ne pas prendre un commentaire négatif à coeur. Se rappeler que quand les gens donnent leur avis, ils le font parce qu’ils se sentent concernés et qu’ils consacrent du temps à améliorer leur expérience
  4. Récompenser ceux dont vous intégrez les idées : pour dire “nous sommes ouvert à la conversation”, rien n’est plus significatif que d’être ouvertement reconnaissant pour les bonnes idées émanant de votre communauté de clients. En récompensant ceux qui ont aidé à améliorer votre entreprise, vous encouragez les autres à soumettre également leurs idées.
  5. Quand vous intégrez une nouvelle idée, assurez vous de la mettre en évidence en demandant à la communauté si leur expérience a été améliorée.
  6. Faire de manière continue de petits changements plutôt que d’attendre de tout intégrer en une fois. Améliorer en permanence votre produit en intégrant les commentaires des clients montre que vous êtes constamment en train d’écouter et de travailler à créer une meilleure expérience.
  7. Ne pas attendre passivement les commentaires, se mettre à leur recherche. Même si vous ne recevez pas beaucoup de commentaires sur votre site internet ou dans vos e-mails, cela ne signifie pas que les gens ne parlent pas de la manière d’améliorer votre produit.
  8. Peu importe combien de gens vous apprécient, il y aura toujours quelqu’un qui ne vous appréciera pas. Ne pas laisser l’ivresse générée par les commentaires positifs que vous recevez se dissiper lorsque quelqu’un vous critique.


7 façons de récompenser une communauté :

  1. Mentionner les contributions dans des articles de blog et des vidéos.
  2. Dénommer un produit ou une fonction d’après le nom du contributeur ou mettre son nom en bonne place sur le produit
  3. Envoyer un journaliste à leur rencontre.
  4. Envoyer un chèque-cadeau
  5. Envoyer des cadeaux
  6. Surclasser leur compte
  7. Leur donner plus de responsabilités


5 façons de savoir quand la critique est dépréciative plutôt que constructive :

  1. Le ton est sarcastique plutôt que furieux. Au lieu de se plaindre de vrais problèmes, on fait des plaisanteries à vos dépens.
  2. Les commentaires sont méprisants. Il est évident que la personne faisant les commentaires n’a jamais essayé votre produit ou bien l’a abordé avec des préjugés, en pensant qu’elle ne l’aimerait pas et qu’elle trouverait toutes les raisons pour corroborer ses idées préconçues.
  3. Si on lui demande d’expliquer comment vous pouvez améliorer son expérience, soit le détracteur devient silencieux, soit il fait diversion.
  4. Pas toujours, mais assez souvent, ces commentaires perturbateurs sont postés sur des forums où le détracteur ne s’imagine pas que vous êtes présent ou  que vous allez le lire – par exemple, dans la rubrique des commentaires d’un article de blog posté par une autre personne qui fait part de son expérience satisfaisante avec ton produit.
  5. Très souvent mais pas toujours, les commentaires perturbateurs sont faits anonymement ou sous un pseudonyme.


4 façons de répondre à un détracteur :

  1. Si la personne en question a écrit un article de blog dans lequel il se moque de ton produit : La meilleurs chose à faire est de laisser un commentaire neutre mais humoristique, montrant que ça ne te dérange pas.
  2. Si ce même détracteur réagit avec plus de sarcasmes et de méchanceté : Ignorer les commentaires qui suivent est fortement recommandé.
  3. Si les commentaires sont postés sur le blog de quelqu’un d’autre : Ne pas répondre du tout. Au lieu de cela, remercier le blogueur pour son avis et répondre aux questions mises en évidence dans l’article lui-même. Ne même pas mentionner que l’on a remarqué la présence du détracteur et ne pas relever son commentaire. La même démarche s’applique pour un forum ou un tweet.
  4. Si ce même détracteur s’adresse à vous personnellement : Lui demander de développer son ressenti et d’expliquer en quoi il a besoin de vous pour l’aider à se sentir plus à l’aise avec votre produit. S’il répond, c’est qu’il n’est très probablement pas un détracteur, juste un client très en colère.

 

Chapitre 5 – Faire corps avec la communauté que vous servez


Les différents médias communautaires et leurs outils

Chapitre 6 – Dépôts et retraits sur votre compte whuffie

 

Dépôts

Retraits

  • Demander la première faveur
  • Rendre service à quelqu’un
  • Continuer à demander des faveurs sans avoir remercié auparavant ou sans avoir déjà rendu service
  • Demander un simple conseil
  • Appliquer ce conseil
  • Donner un conseil
  • Récompenser et remercier ceux qui t’ont donné un conseil
  • Demander beaucoup de conseils à un associé pour ton intérêt personnel
  • Demander à rencontrer quelqu’un
  • Faire se rencontrer d’autres personnes sans intérêt personnel
  • Envoyer des remerciements pour avoir été présenté
  • Demander une introduction auprès de quelqu’un d’important
  • Demander à être présenté a plusieurs reprises sans réciprocité
  • Faire la promotion de ton évènement
  • Lancer un grand évènement que les gens apprécient et dont ils tirent profit
  • Participer aux évènements organisés par d’autres
  • Aider les autres à promouvoir leurs évènements
  • Etre bénévole lors d’évènements
  • Promouvoir sans cesse des évènements
  • Attendre que les gens viennent à ton évènement sans aller aux leurs
  • Parler occasionnellement à quelqu’un de ton travail et de ton entreprise
  • Poser des questions à quelqu’un sur son travail et son entreprise
  • Etre uniquement intéressé par la promotion de ton travail et de ton entreprise
  • Créer des choses utiles et les partager avec les autres
  • Partager tes méthodes de travail avec les autres pour qu’ils puissent en tirer des leçons
  • Garder des secrets et être fermé
  • Créer quelque chose avec d’autres membres de la communauté pour le bénéfice de celle-ci
  • Faire quelque chose qui impose tes idées et ta volonté à ta communauté, même si tu as de bonnes intentions
  • Envoyer à quelqu’un une invitation exclusive pour devenir beta-testeur de ta nouvelle startup sensas (qu’il connaît déjà)
  • Récompenser les beta-testeurs pour leurs précieux commentaires (en étant ouvert, communicatif et en appliquant leurs idées tout en les mettant à leur crédit)
  • Envoyer à quelqu’un une invitation a un beta-test s’il ne te connaît pas et ne t’a jamais rencontré
  • Demander sans cesse un retour
  • Proposer ton aide aux nouveaux venus ou à ceux qui ont besoin de faire des rencontres
  • Passer son temps auprès des leaders d’opinion et ne s’intéresser qu’à eux
  • Toujours être présent pour donner la bonne information quand quelqu’un souhaite faire un achat
  • Faire sa publicité de manière intempestive quand les gens sont occupés

Chapitre 7 – Etre reconnu : 11 recettes pour créer d’extraordinaires expériences client

 

  1. L’émerveillement est dans les détails. Faire attention au moindre détail, à la qualité des petites choses et à l’élément de surprise quand vous concevez votre produit
  2. Aller au-delà des exigences. Comprendre ce que vos clients attendent et découvrir où ils se rendent pour vivre leurs expériences les plus incroyables, puis aller au-delà.
  3. Faire appel à l’émotion. Ce que vous ferez ressentir à vos clients quand ils utilisent votre produit s’assimilera à ce qu’ils ressentiront pour vous.
  4. Allier le plaisir à son produit. Arrêter de se prendre au sérieux et commencer à prendre du plaisir. Faire en sorte que vos clients rient et apprécient l’expérience.
  5. Transformer le quelconque en chic. Tout ce qui a été à la fois routinier et peu glamour peut devenir à la mode.
  6. Concevoir pour créer le flux. Intégrer la théorie de développement de jeux au sein d’expériences clients.
  7. Permettre la personnalisation. Les clients veulent se sentir uniques : laissez-les individualiser votre produit.
  8. Expérimenter. Essayer de nouvelles choses, tester de nouveaux produits, faire participer vos clients à l’innovation.
  9. Simplifier. Plus votre produit est simple à utiliser, plus vite vos clients en tomberont amoureux.
  10. Faire du bonheur son business model. L’argent ne fait pas le bonheur, mais certaines entreprises sont allés très loin pour aider les gens à atteindre la source du bonheur : l’autonomie, la compétence et la sphère sociale.
  11. Etre catalyseur social. Aidez les gens à se connecter en expérimentant votre service ou produit et vous bâtirez une grande quantité de whuffie grâce à cette connexion :
      • Avoir une histoire fabuleuse
      • Créer quelque chose de beau
      • Faire rire les gens
      • Aider les gens à avoir l’air vraiment intelligents
      • Faire appel aux émotions

Chapitre 8 – Accepter le chaos


9 pistes pour accepter le chaos :

  1. Explorer et expérimenter
  2. Etre transparent et ouvert
  3. Rester humain
  4. Redéfinir le succès
  5. Fixer ses objectifs
  6. Définir ses indicateurs : quantitatifs ET qualitatifs
  7. S’inspirer des autres secteurs : liens forts et liens faibles
  8. Accepter de perdre le contrôle
  9. Avoir de la patience

 

Chapitre 9 – Accomplir sa vocation


>>
Le don, le contre-don et aider les gens à donner aux autres : du whuffie en quantité exponentielle.

>> Etre centré sur le client (car sans client une entreprise ne survit pas).

A – Vous n’êtes pas centré sur le client si :

  • Vous faites tout votre possible afin de maintenir vos clients sur votre site.
  • Vous mesurez votre succès au nombre de visiteurs et au temps qu’ils passent sur votre site.
  • Vous disposez d’outils propriétaires pour poster des vidéos, des commentaires et/ou des images.
  • Lorsque les budgets sont serrés, vous imposez des restrictions sur des domaines comme le service client, le marketing, l’assistance et le design, mais vous ne faites pas de concession sur le commercial.
  • Vous êtes gênés lorsque des clients décrivent votre produit avec des mots qui ne sont pas en phase avec votre marque.
  • Vous avez une longue liste de règles concernant la relation au client. Toute exception à la liste doit être soumise pour approbation à la hiérarchie.
  • Quand vous avez lu la proposition du livre de Tara Hunt : “L’effet whuffie – tirer partie de la puissance des réseaux sociaux pour développer son business” d’envoyer vos clients à la concurrence, vous avez jetez le livre au travers de la pièce.
  • Vous êtes obligés de créer de nombreuses vidéos éducatives afin que vos clients comprennent comment utiliser votre produit.
  • Vous exigez des stratégies de communication dans les médias sociaux afin de conquérir les “personnes d’influence” pour qu’ils bloguent et tweetent au sujet de votre produit.
  • Vous vous rendez à de conférences et des événements, et au retour vous ne vous souvenez pas tout à fait des gens que vous avez rencontrés ou ce qu’ils font. Votre gorge est irritée car vous avez passés tout votre temps à parler.
  • Vous gardez en permanence un oeil sur le nombre de fans de la page Facebook de vos concurrents et vous vous vexez lorsque leur nombre est plus élevé que le vôtre.
  • Vous ne pensez pas avoir de concurrents.


B – A l’inverse vous êtes centrés sur le client si :

  • Vous renvoyez constamment les clients vers d’autres sites web.
  • Vous considérez le nombre de personnes qui vous recommandent à leur amis comme un indicateur de votre réussite.
  • Vous tirez parti de sites web comme Flickr pour les photos et de Youtube pour les vidéos, et vous autorisez les gens à associer leurs blogs et leurs comptes Twitter.
  • Quand les budgets sont serrés, vous réduisez les coûts opérationnels interlligemment dans toute l’entreprise.
  • Vous êtes ravi que vos clients prennent le temps de parler de votre produit ou service malgré leur emploi du temps chargé.
  • Votre service client n’a qu’une seule politique, celle de satisfaire le client et d’agir avec intégrité. Vous embauchez des personnes serviables et agréables, et vous leur dispensez une bonne formation.
  • Quand vous lisez la proposition d’envoyer vos clients vers vos concurrents, vous vous souvenez des dernières fois où vous l’avez faits et vous vous demandez en quoi cela est une nouveauté.
  • Vos clients font des choses avec votre produit auxquelles vous n’avez jamais pensés, et ils partagent ces usages avec les autres en diffusant des vidéos en ligne.
  • Des personnes d’influence vous ajoutent en tant qu’amis sur plusieurs réseaux sociaux et vous invitent à participer à leur conférences.
  • Vous revenez de ces conférences avec de nombreuses cartes de visite, des dizaines de nouveaux amis Facebook, un bloc-note rempli de conversations et d’idées géniales, et un peu la gueule de bois à cause des verres offerts par les blogueurs.
  • Vous rencontrez vos concurrents pour étudier comment vous pouvez travailler ensemble pour créer de meilleures expériences client pour tous.
  • Vous comprenez que vous êtes en concurrence pour gagner l’attention du client avec chaque produit, service et activité externe… attention dont vous êtes reconnaissant chaque jour.

Chapitre 10 – Le whuffie dans la vraie vie


4 degrés de sentiment d’appartenance à une communauté :

  1. Sentiment d’adhésion
  2. Sentiment d’influence
  3. L’intégration et la satisfaction des besoins
  4. Une relation émotionnelle réciproque

Le pense-bête whuffie de l’entrepreneur en 4 étapes :

Pour le consulter je vous invite à lire le livre de Tara Hunt : “L’effet whuffie – tirer partie de la puissance des réseaux sociaux pour développer son business” dans son intégralité car mon article n’est qu’un modeste résumé de quelques points mais qui ne peuvent aucunement se substituer à la lecture de son livre.


Enfin, comme je le disais dans mon articleAdopteunvieux.com ou pourquoi il faut repenser le marketing”, il s’agit surtout d’expérimenter en toute transparence de nouveaux modes de conversations avec vos clients et de ne pas rester figé dans des vieux modèles marketing qui fonctionneront de moins en moins !

Tara Hunt fait d’ailleurs référence à « Le Manifeste des évidences » (1999 – par Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searlset David Weinberge) comme l’ouvrage qui lui a fait comprendre que, le monde ayant changé avec l’arrivée d’internet et des médias sociaux, les marchés étaient en train de se transformer en des conversations au sein de communautés.

Ce manifeste présente 95 thèses dont je vous livre les 10 premières :

  1. Les marchés sont des conversations.
  2. Les marchés sont constitués d’êtres humains, non de secteurs démographiques.
  3. Les conversations entre humains sonnent de façon humaine. Elles sont menées sur un ton humain.
  4. Que ce soit pour discuter d’information, d’opinions, de perspectives, d’arguments opposés ou humoristiques, la voix humaine est typiquement ouverte, normale, et naturelle.
  5. Les gens se reconnaissent entre eux grâce au son même d’une telle voix.
  6. L’Internet permet des conversations entre êtres humains qui étaient tout simplement impossibles à l’ère des masse-média.
  7. Les hyperliens renversent la hiérarchie.
  8. Au sein des marchés interconnectés, et des employés intraconnectés, les gens se parlent entre eux d’une puissante nouvelle façon.
  9. Ces conversations en réseau permettent à de puissantes nouvelles formes d’organisation sociale et d’échange de connaissance, d’émerger.
  10. Résultat, les marchés deviennent plus intelligents, plus informés, plus organisés. La participation à un marché en réseau change les gens fondamentalement.

Et les 4 rédacteurs de conclure car ils sont en accord avec leurs propos :

Copyright © 1999 Levine, Locke, Searls & Weinberger.
ringleaders@cluetrain.com
All rights reserved.

However, world rights granted for non-commercial use
on condition that this page remains intact.
Rip it, steal it, web it, mail it, post it.
This message wants to 
MOVE!

Et vous, êtes-vous en accord avec ces 10 premières thèses au moins (et les 85 autres si vous les avez lus) ? Vous pouvez répondre simplement par oui ou par non en commentaires et ainsi engager la conversation 😉

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2 réflexions sur “Manifeste pour réinventer le marketing

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