État des lieux du Community Management 2013

État des lieux du Community Management 2013. 

Partie 1 : « La valeur ajoutée du community management »

 

Tout d’abord je vous invite à lire ou à relire le précédent article que j’avais adapté de The Community Roundtable : « État des lieux du Community Management 2012« 

 

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1. Le community management est complexe

Le community management est une fonction encore assez nouvelle au sein des organisations (qui a débuté en moyenne en 2008 pour les organisations qui ont participé à cette étude. NDLR : On voit le retard qu’à pu prendre la France !).

L’étude montre une moyenne de 8 années d’expérience professionnelle dont 3 en tant que community manager pour les répondants

Une chose est désormais plus claire qu’auparavant : ce ne sont pas les compétences techniques qui sont les plus indispensables pour devenir community manager. Les compétences de sociabilité et de facilité à communiquer sont classés premières par ordre d’importance dans cette étude. Suivi par la création de contenu puis viennent les compétences stratégiques et commerciales se positionnant à niveau égal.

Prioritizing skills of a community managers

2. Les community managers sont un point d’inter-connexion au sein de l’entreprise

Collaboration between community teams and other departments

3. Des standards voient le jour

De l’expérience au savoir théorique (ou tout du moins à des standards).

Les pratiques standards dans l’engagement de communauté incluent les e-mails de bienvenue, des évènements récurrents tant online qu’offline, création et mise en avant de contenus, newsletters.

Member-facing programming in online communities

 

(Lire “The Iceberg Effect of Community Management”)

Tandis que certaines tâches des community managers commencent à se standardiser (voir image « What’s in a community playbook »), les processus de mesure et de reporting sont encore émergents (voir « Online community monthly reporting »).

What's in a community playbook

Online community monthly reporting

4. La valeur ajoutée du community management

Pour résumer, c’est la capacité à créer une communauté fructueuse qui ne génère pas seulement de la valeur par l’engagement avec un contenu existant, mais aussi en contribuant proactivement à la création de celui-ci.

*** Conclusion ***

Bien que le community management soit toujours en phase de maturation, nous pouvons désormais nous permettre de commencer à collecter des données quantitatives et non plus seulement qualitatives.

On sait produire des études afin de savoir comment il est pratiqué – et pourquoi il est capable de créer de la valeur.

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« Avec le social media management, le community management est peut-être le terme ou le métier qui fait le plus parlé de lui actuellement. Mais est-ce que tous les articles qui traitent du sujet ou tous les RH qui clament partout qu’il faut un community manager savent vraiment de quoi il retourne ? »

-Jeff Esposito, @jeffespo

« Je suis là pour encourager tous les community managers à s’investir dans un rôle d’évangélisation du marché à propos de ce que nous faisons et de pourquoi cela est important. Je voudrais également dire aux entreprises que nous travaillons avec leur community managers pour essayer de comprendre comment la communauté peut être génératrice de valeur ajoutée au sein de leur structure. »

– Maria Ogneva, @themaria

« Les community managers vont devoir continuer de lutter pour faire valoir leur légitimité, décrocher des budgets et être reconnu à leur juste valeur. Je pense que cette étude, les précédentes et les autres documents partagés par The Community Roundtable sont des outils très précieux à utiliser pour bâtir vos propres supports social media, en interne comme en externe, ainsi que des ressources ou un capital indispensable pour les aider à se développer. »

– James LaCorte, @thegaspar

Pourquoi Facebook a manqué son virage social en introduisant ses pages fan

Chaque social media nous fait endosser une posture différente

 

C’est en discutant avec Pierrick Valin que m’est venue cette idée. Effectivement chaque média social place son utilisateur dans une posture différente face aux marques. Et dans le nom qu’on vous attribue. Et dans la façon de pouvoir interagir avec elles.

  • Sur Facebook, vous êtes un fan. Cela vous place d’emblée dans une posture infantilisante et relativement passive.
  • Sur Twitter, vous êtes un follower, un suiveur perdu dans la masse. On vous place également dans une posture relativement passive.
  • Sur Google+, vous êtes un circler. Vous êtes actif. C’est vous qui passez à l’action en décidant de cercler une personne ou une marque.

Et cela ne s’arrête pas là. Comme l’a dit Pierrick dans son dernier article sur My Community Manager : « Sur G+, la marque devient en quelque sorte un individu. Cela modifie effectivement l’approche que nous pourrions avoir vis-à-vis d’un réseau social ».

Une page Facebook ne peux pas « suivre » ses fans. Elle ne peut liker que d’autres pages. Le fan est forcément « fan » et la marque forcément « l’idole ». La communication est strictement top-down (anti-sociale ?).

A l’inverse, une page Google+ peut encercler des « particuliers », suivre leur actualité, partager leur posts, bref, interagir vraiment avec eux.

Pour moi, une marque présente sur le web (donc forcément sociale aujourd’hui) devrait établir sa présence et sa relation client tel un commerçant de quartier : disponible, sympa, qui vous reconnaît quand vous arrivez et qui échange avec vous d’égal à égal.

Are you a fan a follower or a circler ?

Le métier de community manager vol.5

Evidemment c’est une question de rhétorique et pourtant je vous jure que cela existe !

un pure player peut-il encore se passer d'un community manager

Alors, un pure player peut-il encore se passer d’un community manager ?

Pour ceux qui ne le savent pas, un pure player est une entreprise présente uniquement sur internet. Elle ne vend donc ses produits ou services que par le biais de son site internet, souvent e-commerce. Amazon.com est un bon exemple quoique de plus en plus de pure player se lancent dans l’aventure de boutiques physiques, même si certaines ne sont qu’éphémères.

Alors autant le webmarketing est une évidence pour les pure player, autant certains hésitent encore à embaucher un community manager. Pourquoi ?

  • « Le dernier stagiaire nous a déjà créé notre page Facebook et notre compte Twitter »
  • « Le dernier stagiaire nous a appris comment poster »
  • « On a essayé pendant 3 mois. Ça ne marche pas, on ne vend pas plus »

Comment vous dire…

  • Certes il y a beaucoup de monde sur Facebook et Twitter mais ces médias sociaux sont-ils les plus adaptés à votre secteur ? Vos clients et prospects sont-ils dessus ?
  • C’est un bon début mais quid d’un minimum de stratégie ? Avez-vous au moins formulé des objectifs à votre présence sur ces médias ? Image de marque, communication corporate, promotion, proximité, veille, recrutement, service après-vente ?
  • Il y a des bonnes pratiques et il y en a des mauvaises. Par exemple, il ne faut pas parler QUE de son entreprise sur sa page. Ce n’est pas parce que Facebook nomme « fan » la personne qui vient de liker votre page, qu’elle sera une véritable fanatique de tous vos produits. Il faut donc créer des posts à valeur ajoutée pour les personnes qui vous suivent (conseils, astuces, etc…) pour les intéresser. Votre catalogue de produits, ils savent très bien où le trouver ! Le community management met du temps à porter ses fruits, il faut savoir penser à long terme, penser en priorité à la fidélisation de vos clients. Dois-je rappeler le coût d’acquisition d’un client par rapport à sa fidélisation ?

Un dernier point. Comme l’a fait remarquer Cédric Deniaud dans son article : « Oubliez les médias sociaux, pensez Digital Marketing » il faut aujourd’hui penser sa stratégie de Digital Marketing de manière globale. Les médias sociaux sont devenus le quotidien de millions de français. Il est donc impensable en 2013 de ne pas intégrer les médias sociaux à sa stratégie de Digital Marketing (référencement,e-mail marketing, AdWords, etc..), telle une pièce d’un puzzle, qui sera elle-même une pièce de sa stratégie Marketing globale (publicité en radio, presse ou TV, affichage 4×3, rencontres lors de salon, RP, etc…).

Une utilisation seule, même pertinente, des médias sociaux ne fera pas bondir votre chiffre d’affaires de 400% en 3 mois. Cela dit, s’en priver à l’échelle d’une stratégie plus globale, deviendra de plus en plus dommageable…

Vous pouvez retrouver les précédents volume de « Le métier de community manager » :

  1. Un bon community manager doit-il être célibatire ?
  2. Les community managers doivent-ils parler anglais ?
  3. Le week-end, c’est quoi le week-end ?
  4. On n’apprend pas LE community management, on apprend à community manager